Wat is het SIM Klantreisonderzoek?  

Inwoners en bedrijven komen altijd naar de overheid met een doel. Er is een kindje geboren, dus komen ze aangifte doen bij de gemeente. Er staat een evenement of verbouwing op de agenda waarvoor een vergunning nodig is. Bereiken zij dan vlot en naar tevredenheid hun doel?

Met het klantreisonderzoek brengen we met jou de stappen in beeld die de eindgebruiker aflegt in het proces om een bepaald doel te bereiken. Je krijgt meer inzicht in hoe deze route verloopt en waar knelpunten zitten in zijn customer journey. Zo kun je de dienstverlening naar een hoger plan tillen!

Is een klantreisonderzoek iets voor mij?

Onze consultant vertelt graag wat de mogelijkheden zijn voor jouw organisatie.

Neem contact met ons op

Opbouw van de customer journey 

De klantreis, ofwel customer journey, bevat alle stappen die de klant neemt in een proces om het doel van zijn bezoek te bereiken. Het is een schakel aan momenten; van een bezoek aan de website tot het bellen met de servicedesk omdat een aanvraag invullen niet lukt.  

Samen gaan we in 3 dagen aan de slag om een bepaald proces in beeld te brengen. Per moment bekijken we of de klant dat positief of negatief ervaart, zodat de knelpunten bloot komen te liggen. Dit doen we met behulp van diverse werkvormen en methodes. De eindgebruikers spelen een belangrijke rol in dit onderzoek in de interviewdag van SIM. In drie dagen weet je hoe de klantreis eruit ziet en wat je kunt doen om je dienstverlening optimaal aan te passen, zodat de eindgebruiker met een positief gevoel snel zijn doel bereikt.

Het traject in vogelvlucht

  1. To do: Kick-off

    In een halve dag kennismaking en uitstippelen van de verdere acties van het project. Eerste start met in kaart brengen van kpi’s en persona.

  2. To do: Klantreis dag 1

    Het interne proces in kaart brengen van de gekozen dienst.

  3. To do: Klantreis dag 2

    SIM interviewt gebruikers van de gekozen dienst over hun klantreis.

  4. To do: Klantreis dag 3

    Klantreis in beeld brengen, gebruikerservaringen delen en samenbrengen met het resultaat van dag 1.

  5. To do: Evaluatie en toekomst

    Een dagdeel waarin we het project met elkaar evalueren.

Het resultaat van een klantreisonderzoek 

  • Een overzicht van mogelijkheden om de dienstverlening te verbeteren;
  • Quick wins;
  • Prioritering van verbeterpunten.

Wat breng jij in? 

  • Deelnemers vanuit verschillende vakgebieden;
  • Inwoners/ondernemers die de dienst gebruiken;
  • Open werkhouding;
  • Statistiekgegevens;
  • 40 uur, inclusief voorbereidingswerk.

Lees meer over Klantreisonderzoek

Meer weten?

Ben je benieuwd naar de mogelijkheden van een klantreisonderzoek in jouw organisatie?

Neem contact met ons op