In de jaren 70/80 kregen wij de eerste computers. Vervolgens Internet in de jaren 90. De smartphones in de jaren 2000/2010 en nu in de jaren 20 AI. Oftewel; de technologische ontwikkeling gaat snel, niet elke ontwikkeling is direct relevant, maar de laatste ontwikkelingen op AI gaan wel gamechanging zijn voor ons vakgebied.

Als webmaster van een gemeente, waterschap of provincie lijkt het misschien gevoelsmatig iets wat ver van je werkveld ligt, maar de mogelijkheden van het inzetten van taalmodellen, zoals ChatGPT, liggen nu klaar en ontwikkelen zich snel. Het is tijd dat jij dit gaat onderzoeken. Waarom? Dat licht ik toe in deze blog.

ChatGPT een innovatiestrategie? 

Ik ben Akko van Ettinger en in mijn werk als consultant bij SIM kom ik vaak bij lokale overheden en spreek ik regelmatig met webmasters of communicatiemedewerkers. Ik merk op dat AI nog geen onderdeel is van de innovatiestrategie van lokale overheden, maar dat zou het in mijn optiek wel moeten zijn!

Mijn inschatting is dat AI-taalmodellen binnen afzienbare tijd een belangrijke rol in zullen gaan nemen om de dienstverlening van de overheid te verbeteren

Wat is ChatGPT?

Technische oplossingen zijn vaak een hulpmiddel en de nieuwste ontwikkeling op dit gebied is samen te vatten onder AI. Specifiek in deze blog richt ik mij op AI die gebaseerd zijn op taalmodellen, zoals chatbots en sinds 2022 meer de mainstream term hiervoor ChatGPT(externe link).

ChatGPT is een geavanceerd chatbot-systeem dat kan helpen om de efficiëntie van de klantenservice te verbeteren, kosten te besparen en de burgertevredenheid te verhogen. In deze blog bespreken we deze voordelen en ook de mogelijke risico's van ChatGPT.

ChatGPT is een chatbot-systeem ontwikkeld door OpenAI (www.openai.com), dat geavanceerde machine learning-algoritmen gebruikt om natuurlijke taal te begrijpen en te verwerken. Dit noemen we ook wel een taalmodel. Doordat er gebruik gemaakt wordt van dit taalmodel kan de chatbot op een natuurlijke en effectieve manier communiceren met klanten, zonder menselijke tussenkomst.

Er zijn ook andere taalmodellen in omloop die wellicht ook geschikt zijn voor het inrichten van een chatbot voor de gemeente. In deze blog concentreer ik mij op ChatGPT, omdat Microsoft vorig jaar $10 miljard heeft geïnvesteerd in OpenAI en de integraties in de o365 suite in volle gang zijn. Oftewel; ChatGPT is straks gewoon een feature in ons dagelijkse werk, net als het gebruik van het internet. 

Wat kunnen taalmodellen als ChatGPT opleveren voor een lokale overheid?

Efficiëntie

ChatGPT kan de efficiëntie van de klantenservice verbeteren door 24/7 beschikbaar te zijn en direct te reageren op meerdere vragen. Dit vermindert de wachttijden voor de burgers en de werklast van menselijke operators. Daardoor kunnen die zich concentreren op complexere taken, zoals mensen daadwerkelijk te woord staan aan de telefoon.

Kostenbesparing

De efficiëntie van ChatGPT kan ook leiden tot aanzienlijke kostenbesparingen voor lokale overheden. Door de werklast van menselijke operators te verminderen, kunnen deze medewerkers zich richten op meer complexe taken en kan er bespaard worden op kosten voor extra personeel.

Burgertevredenheid

ChatGPT kan de tevredenheid van burgers verhogen door snelle, effectieve en vriendelijke klantenservice te bieden. Door de burgers positieve ervaringen te bieden, kunnen lokale overheden hun vertrouwen en steun winnen.

Meer mogelijkheden voor webmasters

Webmasters kunnen ChatGPT toevoegen gebruiken om betere content te creëren en een interactieve en gebruiksvriendelijke klantenservice te bieden. Dit kan de gebruikerservaring van de website verbeteren en bijdragen aan de algehele professionaliteit van de organisatie. ChatGPT kan gebruikt worden om een opzet te maken voor inhoud, die daarna verder aangevuld of aangepast kan worden door de webmaster.

SIM chatGPT blog Akko

Wat zijn de risico’s?

Dit klinkt natuurlijk allemaal geweldig, maar het is ook nog een jonge technologie. Dit brengt voor formele instanties als lokale overheden op dit moment nog wel wat risico’s met zich mee.

Het kan bijvoorbeeld leiden tot een verminderde menselijke interactie en het verlies van het persoonlijke aspect van klantenservice. Daarnaast kan er verkeerde informatie worden verstrekt als ChatGPT de intentie van de vraag niet correct begrijpt.

Enkele voorbeelden van verkeerde informatieverstrekking kunnen zijn:

1. Gebrek aan context en actualiteit

Als ChatGPT een vraag krijgt zonder voldoende context kan het antwoord onjuist of misleidend zijn. Bijvoorbeeld, als een burger vraagt "Kan ik een visum aanvragen voor mijn reis naar Spanje?" kan ChatGPT antwoorden met "Ja, dat kan via de Spaanse ambassade." Echter, als de burger een staatsburger van een EU-land is, dan zou ChatGPT onjuiste informatie verstrekken omdat burgers van EU-landen geen visum nodig hebben voor een reis naar Spanje.

Op dit moment is het taalmodel getraind tot 2021 en dat betekent dat er geen actuele informatie gebruikt kan worden.

2. Verkeerde interpretatie van taal en grammatica

ChatGPT kan soms moeite hebben om de taal en grammatica van een vraag te begrijpen, wat kan leiden tot onjuiste antwoorden. Bijvoorbeeld, als een burger vraagt "Wat zijn de regels voor het parkeren van een auto op straat?", kan ChatGPT "Je mag geen auto op de stoep parkeren" interpreteren als een antwoord op de vraag, terwijl dat niet het juiste antwoord is.

3. Gevoeligheid voor vooroordelen en discriminatie

ChatGPT kan soms vooroordelen en discriminatie weerspiegelen, vooral als de antwoorden afhankelijk zijn van de gegevens die zijn gebruikt om het systeem te trainen. Dit kan leiden tot ongepaste of beledigende antwoorden.

4. SEO penalties

Wanneer de tekst van ChatGPT klakkeloos overgenomen wordt, dan loop je het risico om strafpunten te krijgen van zoekmachines. Het is verstandig om altijd de tekst aan te vullen met eigen tekst. Of de zinsopbouw aan te passen, wanneer je de tekst in een webpagina zou gebruiken.

5. Technische issues

De servers van OpenAI zijn vaak overbelast. Doordat miljoenen mensen in de wereld tegelijkertijd de servers bevragen, zijn ze soms een tijd onbereikbaar en moet je wachten tot het rustiger wordt. Dit geldt overigens alleen voor gratis accounts. Je kan de wachtrij omzeilen door een betaald account te nemen, maar wat de implicaties van licenties zijn voor serviceverleningsopties zullen we nog moeten ervaren.

6. In ontwikkeling

Taalmodellen en specifiek ChatGPT maken een snelle ontwikkeling door. Dit levert continue verbetering op, maar ook risico’s in de content die het helpt te creëren of te controleren.

Werken er straks geen webmasters of communicatiespecialisten meer bij de lokale overheid?

Sommige mensen zijn bang dat ze hun baan verliezen door de opkomst van AI. Dat is een mogelijkheid, maar het creëert ook nieuwe banen. Men was ook bang dat computers en robots hun werk zouden overnemen. Dat is gedeeltelijk ook gebeurd, maar de mensen die eerst aan de productielijn stonden zijn daarna ander, minder eentonig werk gaan doen.

Mijn conclusie voor nu

Taalmodellen als ChatGPT kunnen nu al veel voordelen bieden voor lokale overheden en hun burgers. Het kan de efficiëntie van de klantenservice verbeteren, kosten besparen en de burgertevredenheid verhogen. Webmasters kunnen ChatGPT gebruiken om hun website te verbeteren en de algehele professionaliteit van hun organisatie te vergroten. Echter, er zijn ook mogelijke risico’s verbonden aan het gebruik van ChatGPT.

Als lokale overheid is het belangrijk om deze risico's in overweging te nemen en een evenwicht te vinden tussen geautomatiseerde en menselijke interacties om een optimale klantenservice te bieden. Het in productie nemen van deze taalmodellen is misschien wat vroeg, maar het is mijn advies zeker om als webmaster van de gemeente de mogelijkheden van het inzetten van een chatbot zoals ChatGPT te onderzoeken en op de ontwikkelagenda op te nemen.

Denk jij er ook zo over?

Of heb jij juist heel andere mening? Stuur een bericht. Dan doen wij een (virtueel) bakkie koffie om dit onderwerp te bespreken.

Neem contact met mij op