Stel je wilt je huur opzeggen. Klik je dan op de knop ‘verhuizen’? Woningbedrijf Opmeer(externe link) onderzocht met dit soort vragen of de route en benamingen van verschillende processen op haar website duidelijk zijn voor de gebruikers. Het leverde mooie inzichten op, bijvoorbeeld het verschil in beleving van jonge en oudere huurders. Welke invloed hadden deze inzichten op de inrichting van de nieuwe website?

Wil je in gemeente Opmeer een woning huren, of ben je al huurder, dan kom je al snel terecht bij de website van Woningbedrijf Opmeer(externe link). Om de dienstverlening aan huurders en woningzoekenden te verbeteren, werd de website eind 2020 vernieuwd. Een project dat in ongeveer 6 weken samen met SIM werd uitgevoerd. Simone Onneweer, beleidsmedewerker Woningbedrijf Opmeer: “Een pittig traject, de site was echt aan een update toe, voor en achter de schermen.”

Warm en persoonlijk

“In een startbijeenkomst heeft SIM de ideeën en wensen van ons opgehaald. Die waren onder een drietal punten onder te brengen. Zo was het belangrijk dat de look & feel werd verbeterd. We wilden vooral dat de website warmer en persoonlijker werd met meer kleur en mooie foto’s met mensen erop. Het format daarvoor ontwikkelen was erg leuk”, vertelt Simone enthousiast. “We hebben het getest onder gebruikers. Het is leerzaam om te zien hoe iedereen zo’n website bekijkt en ervaart. Zo vond een jonge huurder het jammer dat op de homepage een foto staat met een ouder iemand erop. Terwijl wij juist bewust hebben gekozen voor de betreffende foto, omdat er zowel een ouder als jonger persoon op staat. De nieuwe website past qua stijl nu ook veel beter bij de huisstijl van gemeente Opmeerwaar wij onderdeel van uitmaken.”

Structureren vanuit de klant

Een tweede punt was het structureren van de informatie. Welke informatie moet vooraan staan en is het vindbaar? Simone: “Voorheen werd de informatie meer vanuit ons woningbedrijf gepresenteerd. Vanuit wat wij dachten dat belangrijk is voor onze klanten en vanuit wat wij graag aan hen wilden vertellen. Aan de hand van gebruikstesten zijn we gaan kijken vanuit het perspectief van de klanten. Welke informatie zoeken ze het meest op? Wat willen zij weten? En herkennen ze de benamingen van zaken? Is de routing duidelijk? Dat soort zaken kwamen aan bod. Op basis van de resultaten zijn we gaan structureren. Zo zijn ‘inschrijven’ en ‘huur opzeggen’ toptaken geworden. Ze staan prominent op de homepage, net als ‘een reparatieverzoek indienen’. Heel handig voor huurders en woningzoekenden.”

Online regelen

Het derde punt was het verbeteren van de online dienstverlening. “Onze klanten zijn gewend om te bellen, maar er kan nu ook veel meer online geregeld worden. Die mogelijkheden passen ook beter bij deze tijd”, licht Simone toe. “Denk bijvoorbeeld aan het indienen van een reparatieverzoek. Het levert de huurder tijdwinst op door de melding online te doen, want deze komt direct bij de juiste afdeling terecht. Bijkomend voordeel: het klantcontactcentrum (KCC) hoeft de technische meldingen niet meer op te nemen en door te sturen. Die vrijgekomen tijd kan het KCC nu voor andere vragen gebruiken.”

150% beter

Simone is zeer te spreken over het resultaat. “De uitstraling is 150% beter. De toptaken zijn heel handig en huurders kunnen nu meer online regelen.” Wat haar betreft staat er een goede basis. “We hebben nog enkele acties en wensen op ons lijstje staan. Zo zijn er nog tekstaanpassingen nodig om beter aan te sluiten bij de terminologie van gebruikers. Ook een online formulier voor het melden van overlast, veelgestelde vragen en het regelen van een automatische overschrijving van de huur via Digid staan nog op de planning. Het doel is altijd om klanten meer duidelijk te geven over de mogelijkheden. We willen het voor hen zo makkelijk mogelijk maken”, besluit Simone. Net als SIM dus.

Nieuwsgierig naar het resultaat? Bekijk hier de website van Woningbedrijf Opmeer.(externe link)

Benieuwd naar de mogelijkheden van een SIMsite powered by Drupal website?

Neem contact met ons op