Pagina opties

Klantcontact (KCS)

Een multi-channel kcs is dé versneller

De afgelopen 10 jaar hebben gemeenten en andere lokale overheden hard gewerkt om de randvoorwaarden van hun dienstverlening op orde te krijgen. Weinig overheden zetten diezelfde randvoorwaarden in om de prestaties echt te verbeteren. Kijk naar het Klant Contact Centrum (KCC). In eerste instantie waren KCC’s vooral gefocust op telefonie. Met de komst van social media zoals Facebook, Twitter, chat en WhatsApp verandert het spel aanzienlijk. Het sturen op multi-channel klantcontact is dé versneller om de prestaties van e-dienstverlening echt te verbeteren.

Met SIMkcs realiseren we dit volgens deze vijf uitgangspunten:

  1. Focus op beantwoording vragen / zoeken van medewerkers i.p.v. zaken Inkomende telefoontjes bestaan gemiddeld uit 50% doorverbinden, 40% inhoudelijke vragen, 10% status vragen. Focus op de eerste 90% en stuur op een hogere direct afhandeling.
  2. Multi-channel Ongeacht het kanaal, wil je altijd inhoudelijk hetzelfde antwoord geven.
  3. Betere kanaalsturing Als je weet waarvoor mensen je KCC benaderen, kun je ook beter sturen in de kanaalkeuze. Betere (beter vindbare) content op de website zorgt bijvoorbeeld voor minder telefoontjes.
  4. Werk met bestaande bouwblokken SIMkcs is geen nieuw systeem, maar een nieuwe laag over de bouwblokken die je al gebruikt, zoals als een PDC, FAQ’s, social media tool of social intranet.
  5. Privacy first Toon alleen de gegevens van de inwoner of ondernemer die echt noodzakelijk zijn.

Onze oplossing voor multi-channel klantcontact

  • SIMkcs