Pagina opties

Met SIM extra wauw-factor toevoegen aan ‘de mooiste dag’ - Gemeente Dongen

De trouwdag is bij uitstek een persoonlijk, emotioneel moment in een mensenleven. Niet direct een onderwerp waarbij de associatie met ICT wordt gemaakt dus. Dat slimme ideeën wel degelijk een verrijking kunnen zijn voor ‘de mooiste dag van je leven’, blijkt uit de succesvolle samenwerking tussen SIM en de gemeente Dongen. “Het is een onderwerp dat mensen nauw aan het hart ligt. Dan is het wel bijzonder om daar een extra wauw-factor aan toe te voegen”, aldus Veerle Ultee, Informatiemanager bij de gemeente Dongen.

Motto

Bijzonder was het gezamenlijke project van SIM en de gemeente Dongen om meerdere redenen. Om te beginnen, is deze gemeente geen klant van SIM. Dongen won de Gemeente Pioniers Publieksprijs en daarmee een nulmeting van SIM. Daarvoor kwam Lead consultant Edwin van Kersbergen langs om de mogelijkheden te bespreken. “Dat tijdens de kennismaking bleek dat Veerle namens de commissie Gave Dingen in het team zat, vond ik al interessant. Dat ze het voorstel om een klantreis onder de loep te nemen omarmden, getuigt van lef.” De keuze voor het onderwerp trouwen, iets waar de gemeente positief om bekendstaat, was helemaal koren op zijn molen. “Ik geloof heel erg in het motto dat dingen altijd beter kunnen. Daarom was ik blij dat in dit project geen probleemstelling het uitgangspunt was, maar juist iets waar de gemeente al goed in is. Dat sluit perfect aan op onze stelling dat we ons werk uiteindelijk voor de inwoners doen.”

Woorden én daden

Ook Veerle was aangenaam verrast door de aanpak. “Ik zal eerlijk bekennen dat ik ervan uitging dat een consultant een dagje langs zou komen en vooral een reclamepraatje zou houden. Maar al na een halfuur had ik veel positievere verwachtingen. SIM bleek een leuk en dynamisch bedrijf en Edwin is vier volle dagen heel pragmatisch betrokken geweest. Hij dacht echt in woorden én in daden mee. Ook nu, na afloop, toont hij nog oprecht belangstelling voor de voortgang van de plannen die we samen hebben bedacht.” Die plannen bestaan uit 22 verbeterpunten voor de website en 36 andere actiepunten, allemaal met het overkoepelende doel om van de gemeente Dongen ‘de beste gemeente om te trouwen te maken’. “Dongen is uitgeroepen tot het gewoonste dorp van Nederland”, licht Veerle toe. “Als niet-inwoners ons kennen, dan is dat vaak vanwege onze mooie trouwlocaties. Daarmee springen we er wel uit.”

Emotie versus zakelijk

Om erachter te komen hoe Dongen zichzelf op trouwgebied toch kon verbeteren, koos het projectteam voor een aanpak die eveneens niet gangbaar is, maar wél naar meer smaakt, beamen Veerle en Edwin: “We zijn uitgegaan van vier dagen. Zie dag één dan als voorbereiding van het project en het bepalen van de resultaten op dag vier. Zo hielden we dus twee dagen over om concreet aan de slag te zijn. De tweede dag hebben we besteed aan gesprekken met BABSEN (Buitengewoon Ambtenaar van de Burgerlijke Stand, red.) en iemand van het Klant Contact Centrum/Burgerzaken om de volledige klantreis in kaart te brengen. De derde dag spraken we mensen die de afgelopen twee jaar in Dongen getrouwd zijn. Daaruit kwam naar voren dat zij heel tevreden zijn en terugkijken op een prachtige trouwdag, maar ook dat de gemeente zo’n emotionele dag best zakelijk benadert. En dat een meer persoonlijke, geïnteresseerde aanpak zo’n dag nog leuker kan maken.” 

Onverwachte inzichten

Dat bleek een belangrijke eyeopener, zowel qua aanpak als qua uitkomst. “Het hele traject gaf veel positieve energie”, vertelt Veerle. “Zulke directe gesprekken met klanten voegen echt iets toe en bieden onverwachte inzichten. Edwin en ik waren het ook met elkaar eens dat we dit vaker moeten doen.” Bovendien kwamen er duidelijke, uitvoerbare verbeterpunten uit voort. “Wat er voor mij uitsprong, was het feit dat trouwparen het jammer vonden dat er na de aanmelding bij de gemeente eigenlijk geen contactmomenten meer waren. Daar kunnen we heel goed ons traject op aanpassen. Tussendoor een kaartje sturen en vragen hoe alle voorbereidingen verlopen bijvoorbeeld.” Digitale actiepunten kwamen uiteraard ook naar voren, vult Edwin aan: “Zo stond op de webpagina over trouwen informatie over scheiden. Daar wil je niet mee bezig zijn als je aan het begin van je huwelijk staat. Daarnaast wordt het pdf-formulier aangepast, zodat de aanvraag digitaal verzonden kan worden. En de kosten worden overzichtelijker gemaakt.”

Enthousiasme en bewustwording

Volgens Edwin zijn de meeste aanpassingen te scharen onder het ‘van buiten naar binnen principe’. “Organisaties zijn geneigd om vanuit hun eigen kennis en kunde te denken en communiceren. Als je vanuit de behoeftes van de doelgroep beredeneert, worden vaak al relatief makkelijke veranderingen duidelijk.” De grootse winst zit voor hem echter vooral in het enthousiasme en de bewustwording die dit project aanwakkerde bij de gemeente Dongen. “Ze willen een soortgelijk proces ook op andere producten toepassen en een plan maken om de beste trouwgemeente te worden. Ik vind het geweldig dat ze dit soort ambities uitspreken. Het geeft een goed gevoel om zo’n zaadje te planten. Als je me vraagt wat mijn mooiste project was van het afgelopen jaar, dan is dat absoluut deze samenwerking met de gemeente Dongen.”

Resultaat gemeente Dongen - klantreis Trouwen