Pagina opties

Gemeente Noordwijk deelt haar kennis

Gemeente Noordwijk & SIM

In de zomer van 2017 heeft gemeente Noordwijk onder leiding van Marco Verweij samen met SIM hun website ontwikkeld en binnen tien weken succesvol gelanceerd. Marco: ‘In 2017 hadden we een website die niet voldeed aan de eisen van nu. Zo was hij heel traditioneel opgezet en werkte hij niet goed op een mobiel en tablet. Daar moest snel verandering in komen.’ Marco heeft samen met het team onderzocht hoe de site gebruiksvriendelijker kon worden en heeft dit in een SIM Sitekick traject uitgevoerd. Bekijk het mooie resultaat!

Blog van Marco Verweij - Met deze 4 tips bedien jij optimaal de externe én interne klant!

Sinds 2007 werkt Marco Verweij als webprofessional bij de gemeente Noordwijk. Van oudsher is hij een echte techneut, maar al jaren ligt zijn passie bij de vraag: hoe kunnen we de dienstverlening van onze organisatie naar een hoger niveau brengen?

Dat je hierbij zowel de externe als interne klant moet bedienen, is een feit. Maar hoe doe je dit zo optimaal mogelijk? Marco deelt vier essentiële tips!

1. Bundel je krachten

Kijk om je heen en zoek naar gelijkgestemden. Collega’s die zich verantwoordelijk voelen voor het verbeteren van de klantbeleving, ook al staat dit misschien niet in hun functieomschrijving. Marco: Praat eens met elkaar en kijk hoe je samen het verschil kunt maken. Bij de gemeente Noordwijk was dit het begin van ons zelfsturende, multidisciplinaire webcontentteam. Vanuit verschillende afdelingen komen we bij elkaar en kijken we hoe we de dienstverlening over de verschillende kanalen heen kunnen optimaliseren.’

Krijgt het KCC veel telefoontjes over de onvindbaarheid van de contactgegevens? Dan onderzoekt het team waardoor dit komt en wordt getest of het verschil maakt als de contactgegevens op de site verplaatst worden‘Of als vanuit de organisatie het verzoek komt om een nieuw social mediakanaal te starten, zoals Instagram. Dan kijken wij samen met de aanvrager naar het doel, de haalbaarheid en of het überhaupt wel geschikt is.’

2. Zorg voor erkenning

Jij bent de webprofessional binnen de organisatie. Eis die rol ook op! Iedereen heeft een mening over de website. Vraag het 25 personen en je krijgt 25 verschillende antwoorden. Met jouw ervaring en kennis weet jij als geen ander hoe de website ingericht moet worden om inwoners online verder te helpen. Wees niet bang om hiervoor uit te komen en die rol op te eisen. Alleen zo zorg je ervoor dat de visie op het verbeteren van de e-dienstverlening van de organisatie maximaal tot zijn recht komt.

3. Durf nee te zeggen

Het klinkt zo makkelijk, maar in de praktijk is het ontzettend moeilijk: nee zeggen. Er komt altijd wel een belangrijk persoon aan je bureau met de vraag of je het op zijn manier wilt doen. Zorg ervoor dat je voldoende mandaat hebt om nee te kunnen zeggen. Hoort een bepaald item volgens jou niet thuis op de website? Geef dan goed aan waarom niet en kom met een alternatief. Of spreek een testperiode af, waarin je het wél doet en daarna samen het resultaat evalueert. Marco: ‘We kennen allemaal wel een voorbeeld van een bepaalde webpagina die per se aangemaakt moest worden, maar waarvan bleek dat die slechts twintig keer in een maand bekeken werd. Dan kun je op basis van feiten laten zien dat dit de dienstverlening niet ten goede komt.’

4. Blijf proberen en meten

De enige manier om de dienstverlening continu te blijven verbeteren, is door te blijven proberen en optimaliseren. Te leren van best practices. Kritisch te zijn en met elkaar in gesprek te blijven. Pas dan zie je wat de impact is en kun je gegrond onderbouwen om iets te behouden of nog verder te verbeteren. Voer A/B-tests uit en gebruik tools als SIManalytics of SiteImprove om je resultaat te meten en bij te schaven. Deel vervolgens de resultaten intern, zodat je als autoriteit op dit gebied wordt gezien. Dat maakt een hoop verschil bij bijvoorbeeld het starten van een nieuw project of het gegrond afwijzen van een verzoek.

Ben jij benieuwd hoe vakcollega’s bij andere gemeenten hiermee omgaan? Of wellicht heb je zelf een best practice aan de hand van de tips van Marco? Praat mee op het SIMsocial intranet!