Pagina opties

Samen realiseren – samen organiseren

De maatschappij staat midden in een digitale transformatie.

Het is een onomkeerbare beweging en het tempo van verandering wordt niet meer langzamer. Lokale en nationale overheden zijn door digitalisering en technologisering genoodzaakt hun rol en positie met betrekking tot dienstverlening opnieuw te definiëren: waar gaat het om bij de digitalisering van gemeenten en haar burgers? Niet alleen onze bestaande wetten en systeemprikkels moeten worden heroverwogen, maar ook de eigen dienstverlening en rol in de maatschappij. De datatransformatie biedt mogelijkheden om tot nieuwe bedrijfsmodellen te komen waar burgers profiteren van de volledige waarde van hun gegevens. Maar waar te beginnen?

Inbreng expertise, ervaring en visie toekomstige ontwikkelingen

Vanuit SIMgroep ben ik een aantal dagen en avond daar met mijn expertise geweest om bij te dragen om tot een wenkend perspectief te komen rondom de opgave van gemeenten, waarbij de mogelijkheden van informatie en nieuwe technologie maximaal worden benut; Common Ground. Common Ground gaat over de bouw van een nieuwe, moderne ict-architectuur voor de uitwisseling van gegevens binnen en tussen gemeenten. Samen met diverse medewerkers van gemeenten en samen met marktpartijen, uitvoeringsinstellingen, software developers, designers en bestuurders is er een week lang gewerkt aan innovatieve concepten voor gemeentelijke dienstverlening. Het doel was tweeledig: vernieuwing in de gemeentelijke digitale dienstverlening te versnellen, maar ook een andere manier van werken beproeven, waarbij vernieuwende concepten 1 x worden ontwikkeld om het uiteindelijk 380 x te kunnen toepassen.

Klantreis nieuwe stijl op basis van serviceformule danwel dienstverleningsmodel

Concreet hebben we ons tot doel gesteld om de dienstverlening en klantreis zodanig te definiëren dat we verschillende componenten (legoblokjes) zodanig in elkaar weten te schuiven dat er voor de inwoner en ondernemer een logische dialoog ontstaat waarin alle benodigde informatie, authenticatie en antwoorden gebundeld worden tot 1 serviceformule. Dit in tegenstelling tot de huidige oplossingen dat je doorgelinkt wordt naar technisch andere locaties op het internet om de klantreis te vervolgen. De administratieve handeling “Verhuizen” is daarmee tot een serviceformule doorontwikkeld. Denk hierbij aan de bewustwording dat je adres gewijzigd moet worden, bijvoorbeeld op het moment dat je een bestelling plaatst bij Bol.com, er via een dialoog contact ontstaat met de betreffende overheidsorganisatie. Diverse componenten zijn samengebracht, zoals regie op eigen gegevens, identificatie en participatie. Dit is verpakt om met nieuwe technologie een dialoog te voeren, waarbij identificeren op basis van biometrische kenmerken gebeurd, automated content presenteren wat gebaseerd is op persoonlijke gegevens die vrijgegeven worden door de inwoner zelf en het vervolgens delen van de nieuwe situatie met relevante private en publieke partijen, zoals we de PostNL verhuisservice kennen.

Dit alles is gebundeld in een storyboard en vertaald naar een filmpje wat mede met inzet van @HowAboutYou en @De-Processpecialisten tot stand is gekomen: “Frontoffice van de overheid in 2020”.

Een enerverende week, met een goede drive tussen alle deelnemers om te komen tot innovatieve concepten. Wordt vervolgd!

Heeft u vragen, neem gerust contact met mij op.

Roelof Schram

Deze blog geschreven naar aanleiding van het fieldlab Dienstverlening : "Samen werken aan één overheid": die plaats vond van 24 tot en met 28 september in Zwolle.