Pagina opties

Negen kansen die je nu moet pakken voor klantcontact en interactie

Afgelopen jaren heeft de overheid echt hele mooie stappen gezet in online dienstverlening.

Geschreven door: Joost Groenestein, ontwikkelmanager Dienstverlening van gemeente Westland.
Bron: Overheid in Contact.

Basisadministraties, zaakgericht werken, KCC’s, volgende generatie websites, webcare en online campagnes – overheden zijn er nog steeds druk mee. Zo druk zelfs, dat ze moeite hebben om de vraagstukken binnen dienstverlening en communicatie die nu spelen een plek te geven. Denk aan chatbots, buurtplatformen, apps, Internet of Things en datagedreven dienstverlening. Of om de online mogelijkheden te benutten binnen het sociaal domein en de omgevingswet. Ze zijn vooral druk met de opgave van gisteren en ‘het allemaal geregeld krijgen’ wat op hun bord komt. Dat leidt tot weeffouten in keuzes rond ICT en de organisatie van taken en rollen tussen de teams van communicatie en dienstverlening. Ze laten kansen liggen om de dienstverlening te verbeteren en tegelijkertijd efficiënter, effectiever, innovatiever te maken. In dit artikel zetten we negen van die kansen op een rijtje, waarover de collega’s van dienstverlening, communicatie, participatie en ICT volgens ons snel in gesprek moeten met elkaar!

Voor de proceseigenaren van dienstverlening en communicatie – teamleiders, afdelingshoofden, managers – is het vaak lastig de behoefte en betekenis van alle digitale mogelijkheden onder woorden te brengen. Welke impact zullen ze hebben? En wat betekent dat voor bestaande werkwijzen en applicaties? Hoe neem je je  collega’s van ict en informatiemanagement daar in mee? Omgekeerd worden collega’s van ICT en informatiemanagement zo geleefd door de waan van de dag en de opgave van gisteren, dat er voor hen weinig ruimte is om zelf die mogelijkheden te kennen en in te weven in hun interne dienstverlening.

We zijn met 25 experts op het terrein van innovatie, interactie en klantcontact uit het publieke én private domein om tafel gaan zitten om op te sporen wat nu de grootste noodzakelijke  veranderingen zijn voor de architectuur van klantcontact en interactie bij de overheid. De gedachte is dat de collega’s van dienstverlening, communicatie, participatie of bijvoorbeeld de omgevingswet daarmee hun voordeel kunnen doen en scherper hun behoefte kunnen formuleren bij hun collega’s van ICT. En omgekeerd, dat die collega’s pro-actief de andere collega’s kunnen verrassen met actuele ideeën. We zien negen grote kansen die we graag delen in dit artikel. Hopelijk geeft dit artikel aanleiding om het gesprek aan te gaan in je organisatie.  Ter ondersteuning hebben we de kansen uitgewerkt in een concept praatplaat (pdf).

Voor we naar de tien verschillen gaan, delen we graag ons eindplaatje. Kennen jullie dit filmpje van de Amerikaanse verzekeraar Lemonade al?

Het filmpje toont de manier waarop je bij Lemonade een verzekering aanvraagt en een claim indient. Haar dienstverlening is briljant in al haar eenvoud en daardoor voor ons een eye-opener. Het laat namelijk zien dat met het combineren van technologie van gisteren en vandaag, wij vandaag al de dienstverlening van morgen kunnen leveren.

Kans 1: Integrale aanpak van klantcontact en interactie

Breng de taken en activiteiten rond dienstverlening, communicatie, participatie en data bij elkaar. Alle kanalen op één plek en onder één regie.

Tot nu toe zijn communicatie, dienstverlening en participatie –meestal– los van elkaar georganiseerd. Telefoon en balie bij het Klant Contact Centrum (KCC), de website bij communicatie en de gesprekken aan de keukentafel of een inspraakprocedure juist weer bij specifieke vakafdelingen. Innovaties als data-analyses of buurtplatformen ontstaan met incidentele budgetten overal in de organisatie. Tegelijkertijd is het onmogelijk om één real-time rapportage van alle klantcontacten via alle kanalen te maken. De gegevens zijn gewoon weg niet beschikbaar of de analyse is versnipperd georganiseerd. De gesprekken over betere dienstverlening met de vakafdelingen worden los van elkaar gevoerd door de collega’s van communicatie, het webteam of dienstverlening. De een heeft het over het up-to-date houden van de website, de ander over het opvolgen van de terugbelnotities of toch eindelijk eens telefonisch bereikbaar zijn. En iets als een ‘contentredactie’ of webcare bungelt letterlijk tussen  communicatie en dienstverlening. Nieuwe taken als contentcreatie, omgevingsanalyses, het van-buiten-naar-binnen werken en de newsroom met TamTams komen er ook nog bij. Willen we dit handig een plek geven, dan is het in samenhang oppakken of zelfs organiseren een hele goede optie.

Kans 2:  mijngemeente.nl als dé plek voor gepersonaliseerde dienstverlening

Inwoners verwachten dat de gemeente alles rond hun gegevens in samenhang beschikbaar stelt.

Of het nu mijngemeente.nl heet of anders de inwoner verwacht daar alle beschikbare gegevens van henzelf te vinden, maar ook van hun gezin en bedrijf. En ze zien niet alleen de lopende zaken, hun aanvragen en een overzicht van diensten die de gemeente hen (pro-actief) aanbiedt, maar ook die van andere overheden als DUO, de belastingdienst, CJIB en het waterschap. Plus een overzicht van inspraak- en participatiemogelijkheden die relevant zijn voor hen. 

Kans 3: De (online) dialoog staat centraal

In dezelfde dialoog verschillende kanalen en middelen benutten.

Het voorbeeld van Lemonade in de video hierboven laat zien dat in een online dialoog via de app een aantal zaken naadloos samenkomen: de inzet van een chatbot, de samenwerking tussen die chatbot en een medewerker, online formulieren, online beschikbare basisadministraties en zelfs klanttevredenheidsonderzoeken. De techniek is er en ook voor de overheid is het geen toekomstmuziek om allerlei kanalen in dezelfde dialoog in te zetten. Er zijn in de afgelopen tien jaar de nodige bouwstenen ontwikkeld, we moeten ze nu slim en in samenhang gaan inzetten. En de online dialoog is daarin de verbindende factor!

Nieuwsgierig naar de volgende 6 kansen? Lees het gehele artikel op Overheid in Contact.

Geschreven door: Joost Groenestein, ontwikkelmanager Dienstverlening van gemeente Westland. Bron: Overheid in Contact.