Pagina opties

Gemeenten in 2025 - Klantcontact & Interactie

Steeds meer gemeenten vertonen interesse in newsrooms. Voor een sessie bij de gemeente Utrecht waren er 200 aanmeldingen voor 40 plekken! Tegelijkertijd worstelen teamleiders en hoofden Communicatie van lokale overheden met hoe je de organisatie meer van buiten naar binnen kunt laten werken. En de online mogelijkheden om met inwoners, buurten en groepen belanghebbenden samen te werken groeien snel. Is een newsroom daar dan het antwoord op? Voor ons aanleiding om dat uit te zoeken.

Wij helpen al vele jaren gemeenten met het verbeteren van de dienstverlening en het contact met inwoners, zowel fysiek als online. We merkten daarbij dat de basis ondertussen wel vaak op orde is met klantcontactcentra (KCC’s), top-takenwebsites, webcare en de invoering van het nieuwe werken of het zaakgericht werken. Maar de echte verbetering in prestaties blijft uit.

De beoogde resultaten als beter contact met buurten en belanghebbenden, een hogere klanttevredenheid, kanaalsturing, meer e-dienstverlening, lagere kosten en beter bereikbare ambtenaren, zijn er niet structureel. Natuurlijk zijn er pareltjes van voorbeelden, maar die zijn vaak eenmalig of op zijn best incidenteel. Hoe kan dat? Wat is de volgende stap dan en hoe zetten we die?

Lees het hele artikel op: Frankwatching

Bron: 'Gemeenten in 2025: van newsroom tot afdeling Klantcontact & Interactie' door David Kok (Gemeente Almere), Ewoud de Voogd (HowAboutYou), Frank de Goede (SIMgroep)