Pagina opties

Kans voor verbinding tussen het klantcontactcentrum en de website

Door: Edwin van Kersbergen

We kennen het allemaal, iets zoeken zonder het te kunnen vinden. Ik ben vrij gestructureerd, dus ik zoek niet vaak naar de sleutels of welk voorwerp dan ook, maar op het internet zoekt iedereen. Dat is prima en Google helpt ons graag daarbij.

Zoeken in het dagelijkse leven

Een andere plek waar ik toch altijd weer merk dat ik persoonlijk flink moet zoeken, is in de supermarkt. Niet wekelijks, maar zo nu en dan word ik er weleens met een lijstje op uitgestuurd. Voor mij staan er dingen op het lijstje, zo onbekend en specifiek, dat ik Google graag ook daar om hulp wil vragen. Maar, gelukkig kan ik het de medewerkers in de supermarkt vragen, herkenbaar aan hun kleding. Mijn verwachting is wel dat ik ze daarmee afhoud van hun echte taak. Ik verwacht ook dat ze heel veel dezelfde vragen krijgen van klanten gedurende een dag. Conclusie: we zoeken allemaal weleens en schakelen hulp in daar waar nodig.

Dezelfde vragen

En dat brengt me bij een gedachte die ik de laatste weken weer wat vaker raak. Wat zou er in de basis gebeuren als we de website offline halen? In het geval van een gemeente denk ik heel veel telefoontjes, bezoekjes en mailtjes van inwoners naar de gemeente. Heel veel vragen om te beantwoorden. Heel veel dezelfde vragen om te beantwoorden. Mensen zullen op zoek zijn naar antwoorden.

De supermarkt

Terug naar de supermarkt. Het stereotype supermarktmedewerker is denk ik van nature (nog) niet persé een wereldverbeteraar. Onlangs verscheen ook berichtgeving in de media over dat de grote supermarktketens veel van hun personeel erg weinig betalen. Dus misschien mogen we dit ook helemaal niet verwachten. Maar, het lijkt me toch.. dat als je gedurende je werkzaamheden vaak dezelfde vraag krijgt waar bijvoorbeeld de satéprikkers liggen, je dat wilt veranderen. Zeker als je dit alleen maar hoeft te melden bij iemand die er iets aan kan doen dat ernaar gezocht wordt. In het geval van de supermarkt kan je collega vast de indeling of de naamgeving veranderen om de satéprikkers meer op te laten vallen. Maar wel pas wanneer die persoon weet wat er veel gevraagd wordt!

Ook voor de website

Binnen de lokale overheid is juist dit de verbeterkans die ik zie voor veel websites. Stel, het klantcontactcentrum en de vakafdeling worden veel benaderd met dezelfde vragen. En stel, de webredactie ontvangt graag alle signalen over wat er beter kan op de website. Dan moeten we dit toch aan elkaar verbinden?

Ook bij SIM hebben we een klantcontact systeem waarmee we een bijdrage hieraan leveren. Maar mijn punt is: deze verbinding vraagt niet om techniek. We hebben de laatste jaren ervoor gezorgd dat de meest bezochte onderwerpen de meest zichtbare plek op de website kregen. Vervolgens hebben we ervoor gezorgd dat de statistieken nog bepalender werden in wat er wel en niet op de website staat. De volgende logische stap is, wat mij betreft, dat de signalen die we vanuit het persoonlijke contact krijgen, terug gaan zien op de website. En volgens mij kan dit op 1001 manieren.

Maar het begint met de vraag: Hoe goed is jullie verbinding tussen het klantcontactcentrum en de website? Ontvang je de ‘satéprikker’ signalen als dit je collega’s herhalend gevraagd wordt? Ik zie het nog niet overal terug. Af en toe zie ik organisaties die hierin positieve stappen zetten.

Speelt dit in jullie organisatie? En wil je hierover sparren? Stuur dan gerust een mail naar e.vankersbergen@simgroep.nl. Ik denk graag met je mee!