Pagina opties

Feedbacktraject bij lancering nieuwe website

Door: Edwin van Kersbergen

Vorig jaar introduceerde de gemeente Rotterdam haar nieuwe website. Dit gebeurde niet in één keer (big bang), maar de bezoeker kreeg de vraag of je de nieuwe website eerst wilde uitproberen. Onder het mom van "u bouwt mee aan Rotterdam.nl" was het voor mij heel duidelijk wat de gemeente hiermee wilde bereiken. Ik dacht er nog eens over na en zie ING dit ook steeds toepassen op de website en op bijvoorbeeld Mijn ING. Zelf geef ik nooit zomaar feedback op een website, maar Rotterdam.nl en ING kregen wel mijn feedback.

Waarom

Volgens mij zijn we tegenwoordig allemaal én altijd op zoek naar feedback. De beste manier om iets voor de eindgebruikers te kunnen verbeteren, is door feedback te ontvangen van de eindgebruikers zelf. Hiervoor bestaan al langer tools om het bezoekers bij ieder bezoek aan de website te vragen. Bij SIM voegen we hiervoor SIMfeedback toe aan de website, of integreren we een externe tool. Ik heb echter nog nooit gehoord dat dit verrassend veel feedback heeft opgeleverd. De feedback die we ontvangen is waardevol, maar we willen altijd meer en meer. De methode van live gaan zoals Rotterdam deed, gaat dit veranderen. Ik noem dit in plaats van een livegang eerst een probeerversie organiseren. Feedback is in principe altijd achteraf, maar voelt in dit geval nuttiger voor de bezoeker van jouw website. Vergeet niet dat de gemiddelde bezoeker van jouw website niet het grootste vertrouwen heeft in de opvolging van zijn of haar feedback. Het moment waarop dit gegeven wordt én de manier waarop hier om gevraagd wordt, kan dat positief beïnvloeden.

Ik verwacht dat we met deze methode meer feedback van eindgebruikers krijgen. De gemeente Rotterdam kreeg in een maand tijd van 8000 bezoekers 375x feedback waar 25 concrete verbeteringen uitgehaald zijn. We kunnen het de bezoeker ook écht duidelijker maken dat de overgang naar een nieuwe website speelt. Het nieuwsbericht dat zegt dat er een nieuwe website is waar nog aan wordt gewerkt, kan dan de prullenbak in. We kunnen gedurende de probeerperiode klaarstaan voor het opvangen, beantwoorden en toepassen van de feedback. Zo laten we de indiener merken hem/haar serieus te nemen, maar passen we ook beetje bij beetje de laatste verbeteringen toe op de nieuwe website. De stakeholders van jouw nieuwe website zullen het bovendien fijn vinden om te zien dat we de gebruiker zo duidelijk centraal zetten.

Vaker van toepassing

Bij de gemeente Kerkrade loopt op dit moment zo’n probeerperiode. De url is zelfs: probeer.kerkrade.nl. Op iedere pagina kan een reactie gegeven worden en we staan klaar voor het verwerken van feedback. Gaaf!

Ik ben eigenlijk zo enthousiast dat ik ook direct zeg: laten we ons hierin niet beperken tot alleen de nieuwe website! Jij kunt dit ook toepassen op een nieuw intranet, een persoonlijk internet portaal, raadsinformatiesysteem of slechts één nieuw formulier. Laten we ook daarin de eindgebruikers eerst vragen te testen of de nieuwe oplossing een betere oplossing is!

Jij bent aan zet!

Mijn voorstel is eenvoudig. De tools zijn aanwezig, de mogelijkheden liggen er. We hoeven echt alleen de volgorde om te draaien van de dingen die we altijd al deden. Vergeet alleen niet voorbereid te zijn voor een berg aan feedback natuurlijk.

Heb je nu een lancering in gedachten waar je dit feedbacktraject op zou willen loslaten? Stuur gerust een mailtje naar e.vankersbergen@simgroep.nl. Ik denk graag met je mee!