Pagina opties

Dichtbij MijnOverheid: U bent aan zet!

Door: Frank van de Vinne

Begin deze maand was het weer in het nieuws. Burgers ondervinden problemen in het gebruik van MijnOverheid, de dienstverlening van overheden aan burgers staat onder druk. De Nationale ombudsman ontvangt steeds meer klachten over overheidsinstanties die digitaal berichten versturen. Daar waar we dus continu werken aan verbetering van de dienstverlening, lijken we er verder weg van te bewegen. Willen we dit doeltreffend oplossen, dan bent U aan zet. En wij doen met u mee.

De aanleiding

Al jaren werk ik in het lokale-overheidsdomein. Stap voor stap bewegen we in de goede richting. Er kan steeds meer digitaal, in vergelijking met veel andere landen lopen we voorop. Toch wordt er eens in de zoveel tijd een rapport wordt gepubliceerd wat ons met de voeten op de grond zet. Dit keer was het vanuit de Nationale Ombudsman, waar steeds meer klachten worden ontvangen over overheden die uitsluitend nog digitaal berichten versturen. Een grote groep mensen raakt daardoor in de problemen. Post van de SVB, de RDW, het UWV of de gemeente wordt gemist met vervelende gevolgen, zoals hoge boetes of ambtshalve verhogingen van kosten.

De suggestie lijkt te zijn dat digitalisering ons van de regen in de drup helpt. De essentie is volgens mij dat de overheid de gebruiker altijd centraal moet stellen en zich moet afvragen wat burgers nodig hebben om met de overheid te kunnen communiceren. In hoeverre gebeurt dat op dit moment al altijd?

De proef op de som

Ik besloot de proef op de som te nemen. Hoe raar het misschien ook klinkt, ik had mijn MijnOverheid account nog niet geactiveerd. Begin deze maand heb ik dat alsnog gedaan. Toen ik de eerste keer inlogde op MijnOverheid bleek al wel dat deze omgeving anders werkt dan de bekende online merken. Zoals velen met mij, heb ik al een behoorlijk aantal online-accounts. Denk aan online winkels als Bol.com, CoolBlue of Wehkamp. Voor mij is als ik zo’n account aanmaak, altijd wel heel duidelijk waar het voor gebruikt gaat worden. Niet erg raar, als je online iets wil kopen. Bij MijnOverheid miste ik deze context. Het was me niet heel duidelijk waarvoor de omgeving gebruikt werd.

De eerste ervaring

Het inloggen op MijnOverheid doe je met DigiD. Dat geeft voor mij wel direct het gevoel van betrouwbaarheid en veiligheid. Direct na login kreeg ik een vraag die ik niet direct kon plaatsen. Het ging om de vraag of ik wilde toestaan dan een hele rits aan overheidsinstanties vanaf nu hun communicatie uitsluitend digitaal en via de Berichtenbox wilde laten verlopen. Nu ben ik werkzaam in deze sector, en toch moest ik nadenken wat ik nu hierop moest antwoorden. Voor mij was niet direct duidelijk wat het gevolg van het antwoord op deze vraag zou zijn. Te meer omdat ik voor mijn gevoel nu zelden of nooit van de genoemde organisaties correspondentie ontvang.

Relevant en dichtbij

Wat er volgens mij mis gaat is de relevantie van de vraag die aan mij gesteld werd. Dus waar raakt het antwoord op de vraag mij in mijn leefomgeving, in de zaken waar ik mee bezig ben. Dat kon ik niet direct uit de vraag afleiden. Ik gaf een antwoord op een vraag op MijnOverheid, die blijkbaar een effect hebben op diensten die vanuit mijn gemeente of een andere overheidsorganisatie geleverd worden. Ik voel me niet heel dichtbij deze overheden, waardoor voor mij oorzaak en gevolg op de vraag onduidelijk zijn. Zonder antwoord op deze vraag kom ik niet verder. Hierdoor lijkt de overheid zich aan me op te dringen, zonder dat ik nut en noodzaak ervaar.

Contact houden

De essentie van de kritiek van de Nationale Ombudsman is dat ik post mis in mijn digitale overheids brievenbus. De werking van MijnOverheid schiet hierin naar mijn mening ook wel tekort. Je kunt een profiel aanmaken, zonder dat je een emailadres achterlaat. Een vreemde constructie in mijn ogen, die toch eenvoudig te voorkomen moet zijn. Daarnaast vind ik het vreemd dat in onze mobile wereld er niet om een mobiel nummer gevraagd word om op die manier contact te houden. De essentie is immers dat ik via een centrale brievenbus contact hou met overheidsorganisaties die mij diensten leveren.

Wat betekent dat?

Ik ben een eenvoudige gebruiker van overheidsdiensten. Betaal jaarlijks mijn belastingen aan waterschap, gemeente en de Belastingdienst. Af en toe heb ik met SVB te maken vanwege de kinderbijslag. Allemaal redelijk recht-toe recht-aan. En ik zie mezelf ook nog als digitaal vaardig. Toch vind ik MijnOverheid onduidelijk en complex. Hoe moet dat dan als ik minder digitaal vaardig ben en meer zaken moet regelen met de overheid. Voor mij is het begrijpelijk dat de Nationale Ombudsman aan de bel trekt.

U bent aan zet!

Alhoewel dat wellicht niet blijkt uit het bovenstaande, geloof ik in MijnOverheid en de Berichtenbox. Natuurlijk moeten er wel zaken beter. Een bezoeker zou niet in verwarring moeten raken na een eerste vraag. En het attenderen op berichten die binnenkomen moet beter. Toch gaat een centrale brievenbus voor de overheid in mijn ogen de meeste burgers meer helpen om contact te houden. Maar daarmee zijn we er niet. Voor mij moet de overheid dichtbij zijn. Pas dan kan relevante dienstverlening geleverd worden. Ik vind zelfs dat er een directe koppeling moet zijn tussen een dienst die ik geleverd wil krijgen, en een profiel dat ik aan maak. Anders gezegd, ik maak een profiel wanneer ik de dienst afneem, zoals ik dat ook bij Bol.com doe. Of wanneer ik interactie wil met de betreffende overheid. Dat is ook de filosofie die we vanuit SIM aanhangen. En die bij klanten als HHNK succesvol ingezet zijn. We hebben daar de mijnHHNK omgeving verbonden met de Berichtenbox. De combinatie is succesvol, en levert persoonlijk en relevante dienstverlening aan de burgers in het verzorgingsgebied. De mijnHHNK omgeving is onder controle van HHNK, waardoor direct ingespeeld kan worden op nieuwe wensen. Dit voorbeeld laat zien dat het ook anders kan! U als dienstverleningsprofessional bent aan zet, en wij doen graag met u mee.

Ik ben heel benieuwd wat uw visie op het bovenstaande is, en treedt dus graag hierover met u in contact. Dat kan via mijn email adres: F.vandeVinne@SIMgroep.nl