Lokale overheid moet werken aan vertrouwen

De gewone man heeft bijna geen vertrouwen meer in de politiek. Dat blijkt uit onderzoek van Maurice de Hond in opdracht van Hart van Nederland in januari 2017. Het gat tussen politiek en inwoners lijkt daarmee groter dan ooit. Frank de Goede, David Kok en Ewoud de Voogd denken dat een belangrijk deel van de oplossing bij lokale overheden ligt: zij moeten hun dienstverlening, communicatie en participatiemogelijkheden verweven. En dat kan in een afdeling Klantcontact & Interactie. Alleen dan komen inwoners en de lokale overheid weer dichter bij elkaar. en kan het vertrouwen in die overheid weer gaan groeien.

De Goede, Kok en de Voogd formuleren hun visie voor 2025 in het boek Van buiten naar binnen, klantcontact en interactie in het publieke domein, dat op 14 februari gepresenteerd wordt tijdens de Digital Innovation Date in Amersfoort.

Investeringen in dienstverlening renderen niet

De Voogd: “Veel gemeenten investeerden de afgelopen jaren stevig in de ontwikkeling van dienstverlening. In de vorm van top-taken websites, slimme e-formulieren, de oprichting van een KlantContactCentrum (KCC) en het organiseren van webcare. De basis staat nu beter dan ooit, maar de prestaties blijven achter.” Kok: “Daarnaast zien we dat communicatieteams worstelen met de vraag waar nu bijvoorbeeld de verantwoordelijkheid van webcare moet liggen. Bij het KCC of bij het communicatieteam? En hoe kan een gemeente nu beter ‘van buiten naar binnen werken’? Hoe kunnen we bovendien beter luisteren naar wat er speelt én beter samenwerken met buurten en groepen inwoners?” De Goede: “Het is ook best lastig: we zien zoveel ontwikkelingen binnen de afdelingen Communicatie, Dienstverlening en ook Participatie die allemaal met elkaar samenhangen. Het voelt zelfs natuurlijk aan om die drie afdelingen samen te voegen. In een aantal gemeenten zien we daar de eerste voortekenen van met zogenaamde newsrooms. Wij vinden het daarom niet meer dan logisch dat de drie op termijn verworden tot één nieuwe afdeling Klantcontact & Interactie”.

Realiseren van ambities in vier fasen

In het boek roepen de auteurs op tot een nieuwe beweging in Nederland. Kok: “De afgelopen jaren hebben Antwoord(c) en Ambtenaar 2.0 al heel veel beweging gebracht bij zowel dienstverlening als de ambtenaren die als voorlopers vernieuwing wilden brengen, maar door alle nieuwe ontwikkelingen denken wij dat er een nieuwe, bredere, beweging op gang gebracht moet worden, die gemeenten gaat helpen deze opgave aan te pakken.” Voor die aanpak presenteren de auteurs een groeimodel dat doorbouwt op de zogenaamde participatieladder. De Voogd: “De lokale overheid moet werken aan het vertrouwen. Juist de interactie met behulp van sociale media kunnen daar erg goed bij helpen. Dat zit nu nog steeds heel erg op roeptoeteren en het afhandelen van een vraag van een inwoner, maar kan heel goed via de dialoog naar vertrouwen groeien. Daarnaast zal de gemeente goed om moeten kunnen gaan met initiatieven die niet van hun zelf zijn maar bijvoorbeeld van een buurt.  Pas dan ontstaat er een situatie waarin optimaal samengewerkt kan worden met de stad.”

De Goede: “Wij vinden dat gemeenten zich vergeten te belonen om alle investeringen die hebben plaatsgevonden goed te laten renderen. Er is zoveel laaghangend fruit! Laten we de prestaties in communicatie en dienstverlening voor onze inwoners nu echt verbeteren!”

Het boek is hier gratis te downloaden. En te koop via de website van uitgeverij Eburon