KCC Veere heeft de primeur met SIMkcs

'Deze nieuwe oplossing gaat ons helpen een betere dienstverlening naar onze inwoners en ondernemers te realiseren'

 “Goedemorgen, mijn naam is Jansen en ik wil graag een buurtbarbecue organiseren. Moet ik hiervoor een vergunning aanvragen?“

Een van de vele vragen die dagelijks binnenkomen bij het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente Veere. Via telefoon, WhatsApp, Twitter of Facebook; op al deze kanalen is de gemeente bereikbaar. Voor Veere is het belangrijk dat het antwoord op deze vraag altijd hetzelfde is. Natuurlijk mag de toon per kanaal en medewerker iets verschillen, maar het mag niet zo zijn dat de ene medewerker inhoudelijk een ander antwoord geeft dan de andere. Om dat goed voor elkaar te krijgen heeft Veere sinds dit jaar SIMkcs ingezet. Een oplossing waarmee alle medewerkers van het KCC in staat zijn om snel antwoord te geven op vragen van inwoners en ondernemers.

'Deze nieuwe oplossing gaat ons helpen een betere dienstverlening naar onze inwoners en ondernemers te realiseren.’
Cor de Rijke, adviseur informatiebeleid bij de gemeente Veere: “Wij werken gemeente breed aan het realiseren van een excellente dienstverlening. Het afgelopen jaar hebben we samen met de gemeente Beverwijk, SIM en HowAboutYou gewerkt aan deze oplossing die het voor onze medewerkers simpeler moet gaan maken om altijd de juiste antwoorden te geven. Ik ben blij met het voorlopig eindresultaat, maar ook trots op de samenwerking onderling. Deze nieuwe oplossing gaat ons helpen een betere dienstverlening naar onze inwoners en ondernemers te realiseren."

Uit metingen blijkt dat van alle telefoontjes die binnenkomen bij een gemeente ongeveer 50% wordt doorverbonden, 40% over inhoudelijke vragen gaat en 10% over de status van een lopend traject. SIMkcs focust zich nu vooral op de eerste 90%. In de kennisbank is informatie opgenomen van de producten- en dienstencatalogus, die ook op de website te vinden is. Daarnaast is de kennisbank aangevuld met veelgestelde vragen en de profielen van alle medewerkers. Het is nu heel eenvoudig om een antwoord te vinden op een vraag of de juiste medewerker te vinden. Vanuit een ‘persoonskaart’ kan dan eenvoudig worden doorverbonden of een terugbelnotitie worden achtergelaten. Het is erg belangrijk dat de hele organisatie hieraan meewerkt.

 Bovendien is het voor de sturing erg prettig om goed te kunnen zien welke vragen er precies gesteld worden. Zo geeft SIMkcs bijvoorbeeld een helder overzicht van de inkomende vragen en de duur van de afhandeling. Met dit overzicht kan bekeken worden of de bezetting van het KCC beter kan, maar bijvoorbeeld ook of het veranderen van informatie op de website invloed heeft op het aantal vragen dat via het KCC binnenkomt.

SIMkcs onderdeel van het werkproces
De gemeente Veere is de eerste gemeente die SIMkcs officieel in gebruik neemt. De afgelopen periode is er achter de schermen al proefgedraaid, maar nu wordt het echt onderdeel van het werkproces. Dat geldt ook voor de gemeente Beverwijk die, net als Veere, sinds het begin van het traject is betrokken bij de ontwikkeling van SIMkcs. Zij starten op 1 februari met SIMkcs.