Beverwijk en Veere aan de slag met SIMkcs

De gemeente Beverwijk en Veere zijn de afgelopen periode begonnen met SIMkcs, de nieuwe klantcontact oplossing van SIMgroep. Beide organisaties zijn al betrokken bij de eerste ideevorming en zijn nu ook actief in de testfase, zodat het systeem op korte termijn in productie kan worden genomen.

SIMkcs onderscheidt zich van andere klantcontactsystemen, door de vraag van de inwoner als uitgangspunt te nemen. Terence Dekker van SIMgroep: “Uit onderzoek blijkt dat minder dan 10% van de telefoontjes op het KCC gaan over zaken. Toch kiezen veel gemeenten ervoor om hun KCC onder te brengen bij hun zaaksysteem, wij starten juist aan de andere kant. De overige 90% bestaat voor 50% aan doorverbinden van telefoontjes en 40% aan inhoudelijk vragen. Juist daar is nog veel winst te behalen.”

Multi-channel

Het idee voor SIMkcs is getest tijdens een hackathon bij SIM op kantoor. Samen met de gemeenten Beverwijk en Veere en de collega’s van HowAboutYou is gekeken op welke wijze de nieuwe generatie klantcontactsystemen zou moeten werken. Een belangrijk uitgangspunt daarbij is dat het systeem alleen die informatie toont die nodig is voor het beantwoorden van de vraag en geschikt moet zijn voor alle kanalen. Met de opkomst van social media, maar ook WhatsApp en chat als nieuwe kanalen is dat logisch. Gerard Asselman, teamleider KCC in Beverwijk: “Onze inwoners willen hetzelfde antwoord, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken. Daarom is het essentieel dat we gebruik maken van één centrale kennisbank voor alle kanalen. Of inwoners nu zoeken op de website, bellen of een vraag stellen via twitter, het antwoord komt altijd uit dezelfde bron”.

De gemeente heeft een proces ingericht waardoor de content steeds up to date wordt gehouden. KCC medewerkers kunnen met een druk op de knop feedback geven over de content, welke zo snel mogelijk door de redactie wordt verwerkt. Hierdoor is de gemeente straks in staat om veel minder door te verbinden en te groeien in directe afhandeling in het KCC.

Interesse?

Ook interesse in SIMkcs? Neem dan contact op met Roelof Schram via r.schram@simgroep.nl