Waar kunnen content, formulieren en processen verbeterd worden, zodat de dienstverlening soepel en helder verloopt?
En hoe kan datagedreven werken ons helpen de knelpunten boven water te krijgen? Gemeente Veere schakelde SIM in voor ondersteuning en advies.

“Datagedreven werken speelt een steeds grotere rol bij het verbeteren van digitale dienstverlening”, vertelt Daniëlle Kodde, junior communicatieadviseur bij gemeente Veere.  “In de commerciële wereld is het al meer gemeengoed, maar ook als gemeente wordt het steeds belangrijker. Data kan zoveel verbeterinformatie geven. We wilden dan ook meer gebruik gaan maken van de beschikbare data. Maar hoe we dat precies moesten aanpakken wisten we niet. Daarom vroegen we het SIM.”

 

Acties koppelen aan data

Cluster Digitale media en de afdeling Dienstverlening gingen samen met consultant Jordy Klaassen aan de slag in vijf sessies. Daniëlle: “We werken al lang samen met SIM en gebruiken ook tools van SIM, zoals SIMmonitor en SIManalytics. De data die deze tools opleveren, kunnen we ook lezen, maar welke acties koppel je er vervolgens aan? Daar hebben we op ingezoomd. Jordy liet ons zien hoe je vanuit data kunt herleiden dat bijvoorbeeld een formulier niet compleet wordt ingevuld of waarom een pagina niet goed wordt bezocht. Soms lag het aan te veel moeten doorklikken, dan was juist een aanpassing van tekst nodig of stond een knop te laag op een pagina, waardoor mensen deze niet snel genoeg zagen.”

 

 

Testen met klantpanel

Elke maand kwam de groep bij elkaar om de verzamelde data door te nemen en te analyseren. Webpagina’s en formulieren werden gerankt en zo werd besloten waar verbeteracties aan werden gekoppeld. Daniëlle: “Je ziet niet altijd direct een maand later of de wijziging die je hebt doorgevoerd ook werkelijk een verbetering is. Daarvoor moet je data langer volgen. Een verandering bij een paspoortaanvraag bijvoorbeeld moet je langer monitoren. Iemand vraagt niet binnen een maand drie keer een paspoort aan. Binnen de gemeente werken we vaak met een klantpanel om zaken te toetsen. Daarin zijn bewoners en ondernemers vertegenwoordigd. Deze groep mensen willen we ook benaderen om de verbeteringen op de website te testen om toch eerder zicht te krijgen of een wijziging tot verbetering leidt.”

Persoonlijke aanpak

De sessies met SIM hebben gemeente Veere veel gebracht. Daniëlle: “In het traject hebben we zo’n 45 concrete verbeteringen doorgevoerd in content, formulieren en processen. We hebben veel van elkaar geleerd en samen brainstormen is prettig. De persoonlijke aanpak van Jordy – ook toen we door corona over moesten stappen naar online sessies – en het snel schakelen is erg prettig. Ook nu kunnen we nog altijd met vragen terecht. Die nazorg van SIM blijft.”

Continu verbeteren

Wat ook blijft zijn de maandelijkse bijeenkomsten van de collega’s van de afdeling Dienstverlening en cluster Digitale Media. “We hebben een verbetergroep samengesteld. Het samen kijken vanuit ieders expertise levert nieuwe inzichten op om de digitale dienstverlening te verbeteren. We koppelen acties aan onze bevindingen en wie ervoor verantwoordelijk wordt. Zo ontstaat er een continu verbeterproces. We zijn trots op wat we al hebben bereikt. Dat hebben we mooi samen gedaan.”

We vertellen je graag meer over datagedreven werken bij gemeentes en hoe onze diensten hier aan bijdragen. Neem contact met ons op via onderstaande button en we komen graag met je in contact!

Meer weten?

Ben je benieuwd naar de mogelijkheden van data gedreven werken in jouw organisatie?

Neem contact met ons op