Breng ook de interne klantreis in kaart voor een optimaal proces

De drie gemeenten werken samen als OWO in een aantal processen, bijvoorbeeld de belastingen. Deze worden voor alle drie de gemeentes op een centrale afdeling verwerkt. Nine van de Kamp, communicatiemedewerker online bij gemeente Ooststellingwerf: “We wilden het aantal diensten in het PIP uitbreiden en verbeteren, en specifiek het proces van de belastingen aanpakken.” Marten Holtrop, webmaster bij gemeente Weststellingwerf: “De afhandeling verliep al via het PIP en was voor onze gemeentes gelijk. Inwoners zijn gewend dat de belastingaanslag voor gemeentelijke belastingen bij hen binnenkomt via het PIP. Maar de invoer van gegevens is bij deze optimalisatieslag ook gelijk getrokken.”

Meer mogelijk voor inwoners

Inwoners hebben na de optimalisatieslag meer mogelijkheden. Marten: “Teksten zijn verbeterd en toegevoegd om zaken beter uit te leggen, formulieren zijn toegevoegd, bijvoorbeeld om online bezwaar te kunnen maken. Als je in het PIP bent ingelogd, kunnen veel gegevens automatisch worden ingevuld. Dat scheelt tijd en de kans op fouten is kleiner. Ook kun je de status van je bezwaar volgen. Daarnaast kun je nu ook andere zaken online regelen, zoals een verhuizing doorgeven.”

Ervaringen delen

Om te zien of de bedachte klantreis door het proces overeen kwam met wat inwoners verwachtten is een aantal van hen gevraagd om online en telefonisch te testen. Nine: “Het was leuk om inwoners en ondernemers te spreken. Ze zijn echt betrokken bij de gemeente en waardeerden het dan ook zeer dat ze konden meedenken. In de gesprekken droegen de inwoners zelf oplossingen aan. Het item ‘mijn gegevens’ stond bijvoorbeeld bovenaan en toch konden veel mensen het niet vinden. Aan de hand van de suggesties van de testers hebben we het verplaatst en is het veel duidelijker geworden. Zo zag een ondernemer kansen voor hen om bepaalde zaken online te gaan regelen en volgen. Deze ervaringen hebben we gedeeld met onze collega’s. Het is een begin om te bekijken met welke andere diensten we het PIP kunnen uitbreiden.”

Intern meer bewust

Ook intern werd de klantreis getoetst om te kijken of alles werkte zoals bedacht. Marten: “We hebben uiteraard eerst geïnventariseerd wat nodig is in het belastingproces: zijn de gevraagde gegevens nodig voor de aanvraag? Welke stappen worden gedaan, in welke volgorde om de aanvraag af te handelen? De collega’s van de afdeling Belasting en DIV keken mee en testten of het proces goed verliep via het PIP. Qua proces veranderde er niet heel veel, maar qua bewustwording wel. Ze moesten echt beseffen dat als ze iets in het zaaksysteem zetten, dat het ook zichtbaar is voor de aanvrager in het PIP. Ze zijn heel positief, omdat ze vanaf de start zijn betrokken en hebben kunnen meedenken.”

Face-to-face is leuker

Marten en Nine besluiten eensgezind: “De samenwerking met SIM was prettig. We hebben echt geknald met z’n allen. We hadden een duidelijke focus met een helder doel waar we naartoe werkten.” De begeleiding ervaren ze beiden als goed en positief. Nine: “De klantreis was niet per se nodig, maar het bracht zeker meerwaarde. Het proces is voor alle betrokkenen duidelijk en is echt geoptimaliseerd. We hebben goed bekeken of alles wat we vragen nodig en duidelijk is, om een aanvraag goed te kunnen afhandelen. Het geeft veel inzicht intern en extern.” Marten: “Er werd vanuit SIM heel goed meegedacht en meegewerkt. Op afstand samenwerken via Teams werkte effectief, al is face-to-face wel leuker. Het is een geslaagd turbo-project!”