Het KCC heeft twee belangrijke taken. Enerzijds informatievoorziening: burgers en bedrijven voorzien van de juiste informatie en antwoorden op hun vragen en anderzijds dienstverlening: hen ondersteunen bij het afnemen van producten, vastleggen van het klantcontact en het terugkoppelen van bijvoorbeeld de status van een aanvraag.
Informatievoorziening
De informatievoorziening bestaat uit het geven van antwoorden op vragen. Uw medewerkers zullen steeds vaker geconfronteerd worden met een goed geïnformeerde burger, die het liefst direct antwoord krijgt op zijn vraag. De informatie voor deze antwoorden staat verzameld in een centrale kennisbank. Een groot deel van deze informatie heeft u waarschijnlijk al in huis: met de productencatalogus (SIMloket), maar ook met aanvraagformulieren (SIMeForm) en beleidsinformatie (SIMbri). SIM vult dit nog aan met SIMfaq, een applicatie waarmee veelgestelde vragen kunnen worden gepubliceerd, waaraan weer links naar de bovenstaande informatie is gekoppeld. Hiermee creëren we een nog vraaggerichtere ingang naar de informatie.
Multichannel
Of de vraag nu via de telefoon, de balie of het internet wordt gesteld, het moet altijd eenzelfde antwoord opleveren. De oplossingen van SIMgroep zijn hierop voorbereid. Per kanaal kan er ingesteld worden om extra informatie te tonen. Zo kan een veelgestelde vraag voor een baliemedewerker of callcentermedewerker voorzien worden van ondersteunende informatie.
Hoe ze een aanvraag in gang kan zetten, welke vragen ze moet stellen om te bepalen of iemand recht heeft op het product, maar ook wie de interne contactpersoon voor klantspecifieke vragen is, om hier eventueel naar door te verbinden. Deze informatie wordt niet beschikbaar gesteld via het kanaal voor de burger.
Dienstverlening
De dienstverlening bestaat uit het inzicht krijgen in de situatie van de specifieke klant. Statusinformatie van aangevraagde diensten, vastleggen van het klantcontact, het ondersteunen van een aanvraag en in een aantal gevallen ook afhandelen van het proces. Deze dienstverlening wordt veelal gefaciliteerd door uitgebreide systemen, in het midoffice. SIMgroep kan dit aanvullen met haar eFormulieren. Met SIMeForm zorgt u ervoor dat een burger, bedrijf of één van uw medewerkers een aanvraag kan starten. De aanvragen kunnen dan met de persoons- en zaakgegevens geprefi lled worden en via het midoffice direct worden verwerkt in de juiste applicatie.
Indien een dienst niet direct aangevraagd kan worden, maar een afspraak met de medewerker noodzakelijk is, kan SIMeForm ook helpen. Door SIMeForm te koppelen aan de afsprakenregistratie kan er direct een afspraak aan de balie gemaakt worden op een gewenst en beschikbaar tijdstip.
Bij het maken van de afspraak of in ontvangstbevestiging kan dan weer worden verwezen naar een veelgestelde vraag of een product, zodat de burger goed geïnformeerd aan de balie verschijnt.
Via Mijn gemeente (SIMkluis) kan vervolgens de status van de aangevraagde diensten of de gemaakte afspraak worden geraadpleegd.
Door een vergaande integratie van onze informatie en dienstverlening oplossingen in de systemen van onze partners, zorgt u als gemeente voor het optuigen van een volwaardig KCC.
Content integrator
Om een goed antwoord te kunnen geven, is het essentieel dat de informatie, die soms uit meerdere bronnen komt, in samenhang met elkaar wordt getoond. In de afgelopen jaren heeft SIMgroep hier al de nodige ervaring mee opgedaan en dit zullen we alleen nog maar verder uitbreiden, waarbij SIMgroep invulling geeft aan haar rol als content integrator.
Een veelgestelde vraag moet een kort antwoord geven en vervolgens kunnen doorverwijzen naar, het aanvraagformulier, de beleidsinformatie of de detailinformatie in de productencatalogus (SIMloket). Om deze informatie aan elkaar te koppelen maakt SIMgroep gebruik van de landelijke Thema Indeling Overheid en de ZaakTypeCatalogus. Op basis van deze twee landelijke lijsten kan de informatie aan elkaar worden gerelateerd.
Het wiel opnieuw uitvinden of gebruik maken van reeds beschikbare landelijke content? De keuze is aan de gemeente. Veelal zal het bijhouden van de kennisbank een samenspel worden tussen de frontoffice (KCC medewerkers) en backoffice (vakspecialisten). De vakspecialisten zullen in SIMfaq en SIMloket de informatie actueel moeten houden. SIMloket wordt al jaren voorzien van landelijke content. Ook voor SIMfaq zijn hier mogelijkheden voor. Uiteraard kunt u met SIMfaq uw eigen veelgestelde vragen invoeren, maar u kunt ook gebruik maken van al beschikbare landelijke content.
AntwoordParaat
De redactie van Kluwer, die ook verantwoordelijk is voor de landelijke content van SIMloket, heeft ook een uitgebreide set met generieke gemeentelijke vragen en antwoorden verzameld. Deze veelgestelde vragen worden onderhouden via hetzelfde proces als bij SIMloket, waardoor u gegarandeerd bent van actuele content die is afgestemd met de productencatalogus. Elke veelgestelde vraag kent een onderscheid tussen landelijke en lokale tekst, waardoor het kan worden aangevuld met gemeente specifieke informatie.
Antwoord©Contentcollectie
Door gebruik te maken van de Antwoord©Contentcollectie, kan SIMfaq voorzien worden van overheidsbrede veelgestelde vragen. Hiermee gaat u als gemeente een flinke stap verder in de dienstverlening naar uw klanten. U wordt de ingang voor alle vragen aan de overheid. Onder de vlag van de ICTU zorgt het programma Antwoord voor het verzamelen en onderhouden van de content. U hoeft hier als gemeente geen extra onderhoud aan te plegen.
Zowel AntwoordParaat als Antwoord©Contentcollectie zijn gekoppeld aan de Thema Indeling Overheid. Hierdoor kunnen alle vragen in samenhang via één omgeving en via de diverse kanalen gepresenteerd worden.
In de visie die Commissie Jorritsma heeft geformuleerd, voorziet het KCC in antwoorden op vragen voor de totale overheid. Antwoord© heeft de ontwikkeling naar een KCC gedefinieerd in vijf fasen:
- Dienst geeft antwoord
- Kanaal geeft antwoord
- Frontoffice geeft antwoord
- Gemeente geeft antwoord
- Overheid geeft antwoord.
De meeste gemeenten bevinden zich in fase 1 en 2. Met de invoering van SIMfaq zult u in fase 3 terecht komen. Door de integratie van SIMfaq met de overige SIMgroep oplossingen in de systemen van onze partners als Pink Roccade Local Government en Centric, komt u in fase 4.
- Groei door van frontoffice heeft antwoord naar fase 4 gemeente geeft antwoord.
- Breidt informatievoorziening uit met de Antwoord©collectie, zodat uw kanalen antwoord kunnen geven op alle overheidsvragen.
- Koppel informatievoorziening aan klantvolgsystemen (SIMloket, SIMfaq, SIMeForm via SIMbroker koppeling CRM naar klantvolgsystemen)
- Mijn gemeente voorzien van status lopende zaken en optuigen digitale diensten (SIMkluis met SIMbroker koppeling Midoffice en bijbehorende adapters voor digitale diensten).
En kom uiteindelijk van gemeente geeft antwoord naar fase 5 overheid geeft antwoord, door ook digitale diensten en statusinformatie van andere overheden te ontsluiten op uw kanalen.
Als u start met SIMkcc, dan maakt u daarmee ook een doorstart om te komen tot een volwaardig KCC. SIMfaq is hierin samen met SIMloket en de reeds beschikbare informatie op de website, de kennisbank die de bundeling verzorgt van informatie en die de kennis daarmee toegankelijker aanbiedt.
Alle voordelen die u met SIMkcc krijgt op een rijtje:
- Hergebruik informatie frontoffice (website, intranet, beleidsinformatie)
- Koppelingen naar producten, samenwerkende catalogi, eFormulieren
- Zelf veelgestelde vragen aanmaken volgens landelijke standaard
- Integratie van generieke vragen met onderhoud door Kluwer en ICTU
- Koppelingen naar Bekendmakingen, vergunningen, regelgeving
- Publicatie per kanaal in te richten
- Gebruik van eFormulieren nu ook door balie- en callcentermedewerkers
- Integratie met systemen van partners om te komen tot één portaal voor dienstverlening en informatievoorziening
Zowel de informatievoorziening als de dienstverlening moet voor burger, bedrijf, balie- en callcentermedewerkers beschikbaar gesteld worden. Vanuit SIMgroep begrijpen we dat deze manier van werken niet van de ene op de andere dag gerealiseerd zal zijn. Veel organisaties maken echter al wel de nodige stappen met het inrichten van een KCC.
